沟通道歉之道非常道(4)

用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。道歉做得好，受害方会觉得：“是的，他知错了。”往往受害者所希望看到的是你勇于承担责任的态度和对错误的警觉，他要知道类似的事情不会再发生。

不要为无关痛痒的事情道歉。无论是个人还是机构，都喜欢投机取巧，为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉；NSTAR公司就是这种心理。实际上，如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时，那么道歉反而会使问题更加复杂。往好了说，人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑；往坏了说，别人会认为你是在故意歪曲事实。

这就使得受害方旧伤未愈、又添新痛：一个是最初的冒犯行为，另一个是类似冒犯行为有可能再次发生的那种感觉。受害方会想：“我怎么可以接受这样的道歉呢？我这样做不反倒成了帮凶，使问题再度发生吗？”

选择恰当的道歉方式。要看是从职位对职位的角度去进行道歉更方便，还是从个人对个人的角度更好。如果你对要做道歉的对象很气愤，可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉会更容易一些。